شكاوى الجمهور

 أولاً: وسائل التوجه إلى الشركة

يوجد لدى الشركة في مختلف فروعها أقسام لاستقبال الجمهور في مكاتبها لتتيح للمشتركين التوجه للاستفسار، لتقديم طلبات الخدمات. ساعات الاستقبال في المكاتب لا تقل عن 30 ساعة أسبوعية من الساعة 7:30 صباحاً وحتى2:00 ظهراً باستثناء يوم الجمعة والأعياد الرسمية. تتيح الشركة للمشترك التوجه بكل الوسائل المقبولة في وقت التوجه، ويشمل ذلك:

• استقبال الجمهور في مكاتب الشركة.

• التوجه خطيا بواسطة البريد العادي أو البريد الالكتروني أو الفاكس

• التوجه بواسطة مركزية الهواتف.

• التوجه بواسطة الخدمات الالكترونية.

تتم تغطية تكلفة هذه الخدمة بواسطة المبلغ المقطوع
  ثانياً: النظر في شكاوى المشترك الخطية

• يتم استقبال شكاوى المشتركين التي توجه إلى الشركة في مكاتبها ، وعند تلقيها تبعث الشركة إلى المشترك رسالة يصادق بها على تلقي الشكوى خلال 3 أيام.

• يتم النظر في الشكوى، ويبعث رد خطي عليها إلى المستهلك خلال 21 يوم عمل من يوم تلقي الشكوى في مكاتب الشركة

• إذا تبين، بعد الفحص، بأن موضوع الشكوى يتطلب فحصا أو نقاش آخر، تبلغ الشركة المشترك بذلك، خطيا وبأقرب فرصة، وخلال 21 يوم عمل من يوم تلقي الشكوى في مكاتب الشركة، ويفصل السبب الذي يؤخر النظر في شكواه، ويعلم السلطة بذلك

• في فترة النظر في الشكوى، لا تستطيع الشركة اتخاذ إجراءات جباية، وبما في ذلك جباية فائدة بسبب تأخر دفع الدين محل الجدل أو إجراءات إلزام أخرى.

• شكوى مشترك وصلت إلى الشركة بواسطة سلطة أخرى وُجهت إليها الشكوى، يتم اعتبارها شكوى مشترك وتسري عليها تعليمات هذا المعيار كلها، بما في ذلك مواعيد النظر بها.

ثالثاً: شكاوى للعلاج في مكان الاستهلاك

• اشتكى مشترك على نسبة الجهد التي يزود بها عقاره،تفحص الشركة جودة الجهد في مكان الاستهلاك، بأقرب فرصة ممكنة وخلال 5 أيام عمل من موعد تسجيل الشكوى في مكاتب الشركة، أو بتنسيق مسبق.

• تبين وجود خلل أثناء الفحص، يتم إصلاح الخلل بأقرب وقت ممكن، ويتم بعث إبلاغ إلى المشترك يشمل نتائج الفحص وتفصيل جدول الأوقات المتوقع لتنفيذ التصليح. يتم بعث تقرير بخصوص التصليح الذي تم خلال 3 أيام من يوم تنفيذه.

• بناء على ما ترتأيه الشركة، يتم تركيب معدات قياس مستمر لمستوى الجهد لمدة أسبوع، إذا كان المشترك قد اشتكى على مستوى الجهد الذي يزود به مكان الاستهلاك، ورغم عدم اكتشاف خلل في الفحص الذي تم في مكان الاستهلاك.

• تبلغ الشركة المشترك بقرارها إذا قررت إجراء الفحص المتواصل أو قررت عدم القيام به. لا يتم إلزام المشترك بالدفع مقابل التصليح الذي تم و تبعث إليه الشركة بلاغا خطيا بالتصليح الذي تم وإعفائه من الدفع.

• اشتكى مشترك بخصوص القاطع (الفيوز) الكهربائي الرئيسي للشقة، ترشد الشركة المشترك كيف يتأكد من أن القاطع المعطوب هو قاطع الشركة وليس قاطع المشترك. تبين أن العطب في قاطع(فيوز)الشركة، تصلح الشركة العطب بأقرب فرصة وخلال ساعتين على الأكثر من موعد تلقي البلاغ بخصوص العطب.

• في ظروف جوية صعبة في المناطق النائية، أو في ظروف تنقل شاذة، تصلح الشركة العطب بأقرب فرصة ممكنة وخلال 3 ساعات من موعد تلقي البلاغ بخصوص العطب. يدفع المشترك مقابل التصليح الذي تم بالقاطع (الفيوز) الكهربائي الرئيسي

وصل موظفو الشركة بناءاً على طلب المشترك وشكواه بخصوص مستوى الجهد المزود وتبين أن العطب هو في قاطع (فيوز)المشترك ، يدفع المشترك تكاليف الوصول إلى المكان. يجب على موظفي الشركة إرشاد المشترك بكيفية فحص مصدر العطب، وأعلامه بأنه إذا كان العطب في القاطع التابع وليس بقاطع الشركة، سيدفع التكلفة المذكورة أعلاه.